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Quelles sont les prestations de service que les clients veulent de toute urgence

L'idéal pour les utilisateurs de plusieurs appareils techniques tels qu'ordinateurs et Smartphones serait un interlocuteur unique, auquel s'adresser en cas d'urgence, selon l'une des affirmations cruciales de la société de consulting Accenture, opérant dans le monde entier.

Les problèmes informatiques en tête de liste

Presque toutes les personnes interrogées s'accordent sur un point : à la question de savoir pour quel type de problème technique ils feraient appel à l'assistance, les thèmes informatiques arrivent en tête de liste :

• 68 pourcent ont indiqué qu'ils aimeraient une assistance pour limiter la probabilité de problèmes informatiques graves, qui peuvent entraîner la perte de données ou des coûts élevés,
• 67 pourcent veulent plus de sécurité face aux virus et aux attaques de logiciels malveillants, qui représentent un risque pour les données,
• 57 pourcent veulent de l'aide pour pouvoir installer des patchs de logiciels ou de nouveaux logiciels.

Les services d'assistance classique continuent de jouer un rôle clé dans le service. L'utilisateur décrit son problème par téléphone, ceci peut cependant se révéler être complexe et prendre un certain temps. L'employé du service clientèle ne comprend pas toujours le problème du client, celui-ci ne pouvant qu'expliquer, et ne pouvant ni montrer ni présenter son problème.

L'assistance à distance décuple l'efficacité

Les solutions compliquées aux problèmes coûtent du temps et de l'argent. Dans les grandes entreprises, plusieurs dizaines de milliers de requêtes d'assistance par jour sont monnaie courante. Les personnes devant faire face à un tel volume ont besoin d'un système performant et fiable.

Mais service et performance jouent également un rôle de plus en plus important pour les PME ainsi que pour les consultants, pas seulement pour proposer une valeur ajoutée face à la concurrence, mais principalement pour répondre aux besoins du client.

Grâce au recours à une solution d'assistance à distance, les employés de l'assistance peuvent regarder directement sur l'écran du client qui a besoin d'aide pour comprendre le problème d'un simple coup d'œil et pour le résoudre rapidement. Ceci augmente le nombre de contacts et l'efficacité du système d'assistance.

Et ceux qui pensent que le consommateur recule face à une aide apportée par un système d'assistance à distance se trompent. Au cours de l'enquête Accenture, 36 pourcent des personnes interrogées ont indiqué que collaborer à distance avec une personne serait leur premier souhait. Les formes de contact à distance tels que le chat en ligne, le téléphone ou la communication par e-mail furent évoquées. Un tiers (33 pourcent) préférerait qu'un technicien accède à leur ordinateur durant la nuit ou à d'autres heures en dehors des heures de travail habituelles.

Une assistance client efficace en toute simplicité

Ce sont les clients qui décident principalement du degré de réussite de votre entreprise sur le marché. Quelle que soit la taille de l'entreprise, des solutions d'assistance à distance éprouvées telles que GoToAssist apportent un avantage décisif face à la concurrence. Une solution SaaS offre des libertés supplémentaires. Par Software-as-a-Service (SaaS), on entend la mise à disposition d'une solution via Internet.

Le fonctionnement en est simple comme bonjour : Lorsqu'un client ou qu'un employé a besoin d'aide, le prestataire de service se connecte tout simplement à l'ordinateur de la personne ayant demandé de l'aide. Il peut alors non seulement visualiser l'écran du PC à distance, mais également le piloter entièrement à distance, pour par exemple installer des mises à jour de logiciel ou des patchs.

Retour sur investissement souvent dès la première intervention

Les avantages sont évidents. Le prestataire d'assistance ne doit investir ni temps ni argent dans l'infrastructure de serveur, ou dans la maintenance, puisque ces tâches incombent au prestataire de services. La solution SaaS est en règle générale immédiatement prête à être utilisée et peut être modulée selon les besoins. Qu'une seule personne propose des prestations d'assistance ou bien qu'un service d'assistance complet doive être équipé d'une solution d'assistance à distance ne joue aucun rôle.

Une solution d'assistance à distance telle que GoToAssist est caractérisée par une exploitation à un prix avantageux dès 49 euros par mois. Un investissement qui est le plus souvent amortit dès la première intervention, puisque les frais de déplacement onéreux pour se rendre chez les clients et les temps de trajet non productifs disparaissent.

Si l'utilisation d'une solution d'assistance à distance est prévue dans toute l'entreprise, des fonctions supplémentaires de GoToAssist permettent un travail d'équipe encore plus efficace, disponibles dans ce que l'on appelle une Corporate Version. Il est alors possible d'impliquer d'autres experts durant une session d'assistance en cours, sans que la personne ayant demandé l'assistance ne doive effectuer une nouvelle demande d'assistance. Les fonctions de documentation et d'évaluation mettent à disposition des valeurs de mesure et des chiffres clé qui permettent de démontrer la valeur d'une assistance à distance.

Données de l'étude Accenture - Chiffres

Dans le cadre de l'étude représentative „Beyond Landline Beyond Landline: Evolving Consumer Expectations for Technology Support” la société de Consulting a interrogé plus de 3000 utilisateurs dans 21 pays.