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Welche Service-Leistungen Kunden dringend wollen

Am liebsten hätten die Nutzer mehrerer technischen Geräte wie Computer und Smartphones nur einen einzigen Ansprechpartner, an den sie sich im Notfall wenden können, so eine der Kernaussagen des weltweit operierenden Consulting-Unternehmens Accenture.

Computer-Probleme an erster Stelle

In einem Punkt sind sich so gut wie alle Befragten einig: Auf die Frage, für welche Art technischer Probleme sie Support in Anspruch nehmen würden, stehen Computer-Themen an erster Stelle:

• 68 Prozent gaben an, sie würden sich Support wünschen, um die Wahrscheinlichkeit von schweren Computer-Problemen zu verringern, die zu Datenverlust oder hohen Kosten führen könnten,
• 67 Prozent wollen mehr Sicherheit vor Viren und Malware-Angriffen, die Daten gefährden könnten,
• 57 Prozent wollen Hilfe, um Software-Patches oder neue Software aufspielen zu können.

Noch immer spielen im Service die klassischen Help Desks eine Schlüsselrolle. Hier schildert der Anwender sein Problem am Telefon - das kann allerdings umständlich und zeitraubend sein. Nicht immer versteht der Kundendienstmitarbeiter das Problem des Kunden, weil dieser eben nur erklären, nicht aber zeigen oder vorführen kann.

Remote Support als Effizienz-Booster

Umständliche Problemlösungen kosten aber Zeit und Geld. In Großunternehmen sind mehrere zehntausend Supportanfragen pro Tag keine Seltenheit. Wer ein derartiges Volumen zu bewältigen hat, benötigt ein leistungsfähiges und verlässliches System.

Aber auch für mittelständische und kleine Betriebe sowie Consultants spielen Service-Leistung eine immer größere Rolle - nicht nur, um gegenüber der Konkurrenz einen Mehrwert anbieten zu können, sondern hauptsächlich um den Kunden und dessen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Mit dem Einsatz einer Remote-Support-Lösung können Support-Mitarbeiter direkt auf den Bildschirm des hilfesuchenden Kunden schauen und das Problem auf einen Blick erfassen und schneller lösen. Das erhöht die Kontaktzahlen und die Effizienz des Help-Desks.

Wer glaubt, dass Verbraucher vor einer Hilfestellung via Remote-Support zurückschrecken, irrt. Im Zuge der Accenture-Umfrage gaben 36 Prozent der Befragten an, dass es ihre erste Wahl wäre, remote mit jemanden zusammenarbeiten. In Frage kamen Remote-Kontaktformen wie Online-Chat, Telefon oder die Kommunikation via E-Mail. Ein Drittel (33 Prozent) würden es bevorzugen, wenn ein Techniker nachts oder zu anderen Nebenzeiten auf ihren Computer zugreifen würden.

Effizienter Kundensupport einfach gemacht

Wie erfolgreich sich Ihr Unternehmen im Markt behauptet, entscheiden hauptsächlich Ihre Kunden. Unabhängig von der Unternehmensgröße bieten ausgereifte Remote-Support-Lösungen wie GoToAssist den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Der Einsatz einer SaaS-Lösung bietet zusätzliche Freiheiten. Unter Software-as-a-Service (SaaS) versteht man die Bereitstellung einer Lösung via Internet.

Die Funktionsweise ist spielend einfach: Benötigt ein Kunde oder Mitarbeiter Hilfe, verbindet sich der Service-Leistende bei GoToAssist spielend einfach mit dem Rechner des Hilfesuchenden. Er kann dann nicht nur den Bildschirm des entfernten PCs einsehen, sondern diesen auf Wunsch auch komplett fernsteuern, um zum Beispiel Software-Updates oder Patches aufzuspielen.

Return of Investment meist nach der ersten Anwendung

Die Vorteile liegen auf der Hand: Der Support-Leistende muss weder Zeit noch Geld in Server-Infrastruktur oder -Wartung investieren, da diese Aufgaben dem Diensteanbieter obliegen. Die SaaS-Lösung ist in der Regel sofort einsatzbereit und je nach Bedarf skalierbar. Es spielt keine Rolle ob nur eine Person Support-Leistungen anbietet oder ob ein kompletter Help-Desk mit einer Remote-Support-Lösung ausgestattet werden soll.

Eine Remote-Support-Lösung wie GoToAssist zeichnet sich durch einen kostengünstigen Betrieb ab 49 Euro monatlich aus. Eine Investition, die sich oft bereits nach dem ersten Einsatz amortisiert, da Anfahrtskosten zum Kunden und unproduktive Reisezeiten entfallen.

Ist ein unternehmensweiter Einsatz einer Remote-Support-Lösung geplant, sorgen bei GoToAssist Zusatzfunktionen für noch effizienteres Arbeiten in Team, die in einer sogenannten Corporate-Version zur Verfügung stehen. So lassen sich weitere Experten in eine laufende Support-Sitzung hinzuziehen, ohne, dass der Hilfesuchende eine neue Support-Anfrage starten muss. Dokumentations- und Evaluations-Funktionen stellen Messwerte und Kennzahlen zur Verfügung, mit dem sich der Wert eines Help-Desks belegen lässt.

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Studienhintergrund Accenture-Zahlen

Im Rahmen der repräsentativen Studie „Beyond Landline Beyond Landline: Evolving Consumer Expectations for Technology Support” hat das Consulting-Unternehmen mehr als 3.000 Verbraucher in 21 Länder befragt.